【中國MBA教育網訊】2016年12月24～25日，正值西方圣誕節，駱駝計劃平臺創始人、華為前海外片區副總裁范厚華老師作客南開，在這個溫馨的節日里，與南開學子共赴浪漫的圣誕之約，共享“以客戶為中心的企業管理”的饕餮盛宴。

卓越企業教練課程師生合影

      范厚華老師，是駱駝計劃平臺創始人、南開大學MBA課程教授，曾任華為前海外片區副總裁、區域總裁，擁有17年國內外市場、子公司管理、國際化、公司戰略的實踐經驗，3年致力于華為戰略與實踐研究。多年的工作經驗沉淀與積累，使范厚華老師成為華為管理的真正踐行者與貢獻者。

      此次課程，范老師分別從華為的成長歷程、華為成功的秘訣、企業價值主張的建立、構建以客戶為中心的科學管理體系四個核心模塊進行系統講授和分享。

      一、華為崛起：由戰國到帝國

      自1987年至今，中國通訊行業發生了翻天覆地的變化。1987年至1997年，中國通訊企業由300余家銳減至不足30家；1997年至2008年間，則剩下不足10家；截止到2015年統計，中國通訊企業碩果僅存6家。在通訊行業大浪淘沙的變遷中，華為完成了企業本身的華麗崛起。

      范老師說，華為2015年的精彩年報是華為成功的最佳佐證。他引用2015年華為輪值CEO郭平在2016年的新年致辭中提到了五個關鍵：一是找到正確的方向，還要十年如一日，堅持正確的方向；二是堅持自我批判不斷糾偏，才能厚積薄發；三是自我批判，永遠是自我糾偏、自我改進的利器；四是直面問題，客觀理性分析，推進自我改進；五是公司的目標只有一個，就是勝利，聚全體員工的努力，“力出一孔，利出一孔”。

      范老師分享了華為崛起的四大全球化進程，即國內農村、國內城市、新興經濟體國家和全球發達市場國家。華為通過構建全球戰略伙伴關系，持續革新技術、產品和解決方案，堅持善于學習、敢于競爭、樂于合作的理念，以信仰與規則為核心建立科學的管理體系，多年來致力于技術研發、產業分析、資源配置、資金投入、人才培養、運營與管理全球布局等等努力，才成就了如今的華為。

      “中國將出現更多像華為這樣的全球化企業，才能適配全球第二大經濟體及中國市場的容量。國際化每一個階段，面臨的市場不同，文化不同，因此管理的方法必然要隨之改變”范老師如是說。

范厚華老師講述華為崛起

      二、華為成功的秘訣：以客戶為中心

      一個企業的成功，大抵需要滿足很多要素。華為也不例外。但華為成功的關鍵秘訣在于始終堅持以客戶為中心的服務理念。范老師說：“滿足客戶需求，為客戶服務是企業存在的唯一理由。”通過為客戶創造價值，企業才能實現最終價值。以客戶為中心，首先要分清誰是我們的客戶，誰是我們的用戶，堅持不忘初心，為客戶更為用戶創造價值。其次，要關注并深入挖掘客戶需求，對需求進行細分，甚至做到引領客戶需求，主動推進業務發展。

      華為以客戶為中心的公司定位包括三個方面，一是華為并不著眼于追求個體利益最大化，而是致力于與客戶伙伴一起，實現長期、穩健的共同成長；二是客戶需 求驅動的公司目標和產品目標規劃；三是建立端到端的高級運作體系，支撐產品開發和服務交付。華為正是確立了以客戶為中心的戰略，以客戶需求為導向，通過快速響應、低成本運作，實現交付高質量產品，以不斷滿足客戶需求，切實提高客戶滿意度。

      談到此時，以客戶為中心的經營思維已經深植于心。那么，另一核心問題，如何滿足客戶需求呢？范老師基于多年的管理經驗，與同學們分享了他的獨到見解。

      第一，以SPIN模式，開展客戶需求的澄清、溝通與確認，進行以客戶需求導向的顧問式營銷，以發現客戶的真正需求；第二，從打造高質量的產品生態、低成本運作，完成客戶需求的產品轉化；第三，尋求客戶需求導向的機會點，以實現客戶服務回款；第四，對客戶需求進行項目轉化，以項目運作思路設計銷售業務邏輯，實現快速影響客戶需求；第五，實施客戶需求的閉環管理；第六，圍繞大客戶需求管理VIP化構建大客戶需求響應機制；第七，為大客戶設置需求處理專用通道；第八，關注客戶長期需求，實現客戶需求的迭代與升級，構建共贏體系；第九，注重客戶滿意度管理，為老客戶帶來超額價值，客戶滿意是結果；第十，全業務實現客戶端到端E2E低成本運營。

      三、建立企業的價值主張

      企業的價值主張必須是正向的。企業是為客戶創造價值的，因此要正確處理客戶、員工與股東的利益平衡。范老師認為應該建立客戶、員工與股東三者之間的利益平衡機制，做到公正、嚴明、公開。把客戶的利益放在第一位，包括合作伙伴的利益，需要建立公司級運作保障機制，實現對客戶的承諾，唯有以行踐言，言必有行，方能贏得客戶信任。其次是員工利益，他認為保證員工利益也就是保障客戶利益，但員工的利益不一定是物質的，還應該有精神利益和心里滿足，要建立有同行業競爭力的回報體系。股東的利益應該在客戶與員工之后。

      構建企業的價值主張，必須確定企業的思想、執念、信仰和方向，做好企業愿景和使命的設計。在華為，1996-1998年間，華為基本法確定，2005年進行全球再定義，并在全球范圍內統一發布和承諾華為的愿景和使命。華為愿景：豐富人們的溝通和生活。華為使命：聚焦客戶關注的挑戰和壓力，提供有競爭力的通訊解決方案和服務，持續為客戶創造最大價值。

      構建企業的價值主張，必須明確企業的發展戰略，構建企業的業務邏輯和發展路徑。在華為，為客戶服務是華為存在的唯一理由，客戶需求是華為發展的原動力。華為要做到質量好、服務好，運作成本低、優先滿足客戶需求，提升客戶競爭力和盈利能力。并持續進行管理變革，實現高效的流程化運作，確保端到端的優質交付。華為與友商共同發展，既是競爭者，也是合作伙伴，共同創造良好的生存空間，共享價值鏈的利益。

      構建企業的價值主張，必須建立企業核心價值觀，構建企業文化，打造文化體系。華為的核心價值觀是以客戶為中心，以奮斗者為本，長期艱苦奮斗，堅持自我批判。樹立正確的企業客戶觀，明確客戶是企業之魂，以宗教般的虔誠對待客戶。

      構建企業的價值主張，必須構建企業的業務發展生態，通過自我發展、解決客戶的挑戰與壓力，抓住主要矛盾與關鍵問題，權衡客戶的業務發展與價值保障，建立良好的外部商業關鍵，提升產業鏈的整合能力。圍繞客戶體驗、業務變革、市場變化發力，力出一孔。圍繞機會點到回款業務打造流程與領導力。構建價值創造、價值評價與價值分配體系，打造企業持續成長的利益共享機制。圍繞“為客戶創造價值”構建執行力體系，以責任結果評價企業執行力，建立目標導向與績效管理體系。

      范老師以華為發展中經歷的關鍵發展點為案例，以情景帶入式教學，與同學們研討了華為國際化戰略、國際化實現路徑、國內客戶需求、拉美市場客戶需求與產品設計等公司戰略與決策落地。

師生間互動討論

      四、構建以客戶為中心的科學管理體系

      范老師在談到百年企業的基因時，提到了LVEM模型，即領導力、愿景、執行力和市場，強調了創始人的胸懷與視野，建立以愿景為代表的魂，指出了領導力是企業的心臟，執行力是血液，市場是軀體。

      范老師說，構建以客戶為中心的科學管理體系，就要建立信仰的基石，確定發展戰略邏輯核心是否為客戶創造價值，以學習力、決策力、組織力、引導力、執行力、感召力全方位打造領導力，圍繞產品、技術、服務、品質和綜合成本制定戰略規劃并執行戰略，以客戶需求導向進行快速響應的組織設計，創造讓客戶感受到“尖叫與驚奇”的服務文化和“一致性最佳體驗”，通過組織變革保持對客戶需求的敏感性，持續滿足客戶需求，為客戶創造最大價值，通過IT系統打通客戶需求的通道，實現流程化組織，保證優質交付，形成市場到服務的完整體系。

學員專注課程講授

      在為期兩天的課程最后，范老師與同學們分享了華為的哲學觀、生存觀、質量觀等哲學理念，使同學們受益匪淺。

      正如范老師所說，華為是成功的，但中國仍需要很多像華為這樣的成功企業。身處在這個充滿著無限機會與可能的偉大的時代，青年人應該找到正確的人生方向和目標，樹立堅如磐石的信仰，無怨無悔地為之去奮斗，創造屬于自己的傳奇人生！

記者：臧秀梅；攝影：劉洪祥