一 跟你的約會對象

二 跟你的配偶

三 跟你的年幼兒女

四 跟你的成年子女

五 跟你的父母

六 跟你的同事

正如大多數人一樣，我們生命里很長一段時間都是花在工作上的。你上班的地方，很多問題都可能發生，壓力、沖突、危險、失敗都是。工作場所是你極盡所能貢獻你最大心力的地方，是你認真服務，有時必須犧牲，試圖去取悅以及和同事建立起情誼之處。所以，很自然的，你會在那里經歷一些情緒上的高低起伏。

除此之外，你還有工作必須完成。你是否有正視沖突的能力，不但會影響你上班時的感覺，也將影響你公司或部門的運作情形。

在工作地方表現最突出的人，或最好的團隊，或最佳的工作文化都是那些能去正視沖突的人。他們是在工作時“把臉朝向”對方、正視問題的人。

 不能正視沖突并不是“工作”或“權柄”的問題，而是自己個人的問題。

第一類：正式的組織或架構。找出你的公司有什么政策，或將會怎么受理陳情。一些事情，像性騷擾的問題，并不是找同事談一談就可以的，需要經由正式的程序，而公司的人事處或你的上司或許可以幫忙。

第二類則比較不那么正式，就是你的上司到底會希望你如何處理。最傳統與最好的方法就是直接問對方。

第三類是適用于同事間或團隊組員之間的方式，與上面所提到的方式很類似，只是再多加上一些想法罷了。找同事談論一下你們應該如何處理彼此之間的沖突或問題。以想要“解決問題”的模式來對談，可能比較不會使人產生威脅感。

利用午餐或喝咖啡休息的時間來磋商，假如可能，最好在事情還沒有變為真正問題之前就能未雨綢繆。談話前，事先準備好你希望彼此遵守的原則與期望乃是關鍵所在。雙方若能有共識與承諾，可避免夜長夢多，彼此給予回響則可互相幫助。

這正是一個關鍵處，也是本書中一再強調的：當你清楚地看出一個問題如何影響到你，而你也能幫助對方去了解這是為什么你們之間必須對談的原因，問題往往可以迎刃而解。

假如你能指出什么事情傷害到你，而不是指責對方的“錯”，很多同事間的問題都可以獲得圓滿的解決。所謂的團隊精神乃是建筑在成員之間的互相了解與扶持，如何彼此去減輕對方的負擔。

最好的團隊是大家一起來營造團隊精神。

你的工作不應只是有關任務本身而已，還必須包括過程。健全的團隊會把過程以及他們可以如何一起完成任務都說得很清楚。他們會有一個完整的計劃，而且愿意為此對話。

如果我們能誠實地對話，同舟共濟，互相扶持，樂意一起去正視沖突與解決問題，我們將可以達到那個理想的。

當上司的人最艱難的任務之一，是向屬下指出其工作上的問題。但這也可以成為大家一起分工合作的最大收獲之一，因為人們往往在別人的指正后，能有所改進。

健全的對談應該有個好的開始與結束，是一個完整的圓，不管你所給予的是肯定或否定的回響。這樣才能增強你所給予的回響的價值，使對方比較容易去接受你下一次的建言。把贊美對方如何接受你的回應變為一種固定的對談政策。

只是，有時你可能必須采取更進一步的行動。假如你的進言不被對方所接納或付諸行動，可以試著先非正式地再“提醒”一次，真誠地問對方你可以如何去幫他們有所改變。如果依然不奏效，你則必須更集中焦點了。

但切忌在倉促中進行，而是鄭重其事地坐下來，明確地詢問對方為什么不能改變。現在，你們所必須面對的沖突已經不再是原先的那個問題而已，還加上部屬不愿意服從上司的問題。

不恰當地解雇員工（假如嚴重到這種程度），最大的問題往往不在解雇本身，而是解雇的過程。

假如你們之間的談判是健全的、有幫助的，而且一切都有記錄可查，那么，對方被解雇的結果，應該沒有什么好意外或爭議才是。也就是說，解雇前，雙方已多次對談過，你也曾出過援手，警告過對方，試圖想要去解決問題。

稱職的上司在問題發生時，都會循序漸進地找對方談話，教導、訓練，試著去幫助對方改進。

一旦同事的言行舉止傷害到你，你都是如何處理的呢？我知道如果是我傷害到了別人，我會很希望對方能早一點讓我明白。

當事人必須能去正視沖突，想辦法對談、溝通，這是問題得以迅速解決最理想的方法。假如你不去試試看，你永遠都不可能知道成果的。

在探討領導能力、管理學理論，以及其他那些有關怎樣可以有健全的工作環境的各項研究時，有兩個方面一定會突顯出來：任務與關系。

工作是把上面所交代下來的事情完成（任務），以及能夠與那些要一起完成任務的人和諧相處（關系）。我們必須能與別人一起攜手合作努力地完成任務。

任務與關系，兩者兼顧是很重要的。

要能兩方面都顧及，有賴于你是否有良好的界線對談技巧。想要把工作做好，我們必須解決問題以及“面對”事情；想要與人和平相處，我們也必須能透過“面對”事情來處理那些人際關系上的爭議。

有權柄之人（An authority）乃有施發命令或決定事情權力的人。擁有權柄的人，包括工作場所中的老板、上司；政府體制下的警察、法官、軍人、稅務人員；學校系統內的老師、教授等等都是。掌權之人有責任去指引、領導屬下達到一些共同的目標。因此，照理來說，這些人通常都具有能力、經驗與成熟度，才可能擔當這些職務。

權柄的體系有許多的好處：秩序，責任明確。

權柄體制要發揮最大的功效，順服與自由必須同時存在才行。有人司職管理，但每人也都有自由去選擇如何完成任務。對能力比較強與比較負責的人，掌權者越能放手讓他們去完成其所交代的任務。

對權柄持有健全看法的上司，將會允許屬下有能與之正視沖突的自由。

1.掌權者有抗拒心 七跟有權柄的人

當那位掌權的人喜歡控制人、具有戒心，或會去抗拒屬下的建言時，他的反應可能是完全沒有響應，甚至在一些極端的例子中會罔顧你們之間的關系。碰到這種有抗拒心的上司，先檢視一下你自己的行為或態度是否是問題的原因之一。

一個無法好好去正視沖突的人，可能是他自己有問題。他可能自認為高人一等而想要凸顯出他的領導地位來，或覺得他在職務上無法勝任，而害怕去面對自己的弱點或問題。他也有可能愛把工作上的問題與人身攻擊混為一談。假如你所面對的是這種上司，對談時要小心。

2.奴役與自由意志

當問題出在屬下的時候，這人要知道他是在自由意志下加入這種“上與下”的權威關系的，也了解其中的過程與限制。也就是說，他是自己自由地選擇成為對方的屬下，因為彼此的目標與興趣相符合之故。

這種情況常常是因為這個人心智不成熟、沒有完全“長大成人”的關系。當他和那個握有權柄的人在一起時，便無法以成年人的心態來處理。

1.從關系開始

不管你是在學校、工作場所，或是與一群領導人士在一起，你必須先了解那些握有權柄的人其實也是一個具有感情的人，人際關系對他們而言也很重要。因此，對談時，你要關心你們之間關系的態度開始，而不是僅僅強調工作本身或職位上的觀點。

很多具領導地位的人常有機會與人面對沖突，這是他們很熟悉的領域，你們的對談或許會比你所想象的順利，所以，不必心存憂慮或恐懼。

2.澄清問題?

你得向對方明確地表示出你們之間的對談與權柄體制本身無關，你并不是因為必須對其服從或負責而做出反抗或抵制，你所要的只是單純地解決問題。

3.坦承你自己的問題

正如任何一種人際關系一樣，你不只要反省自己是否也是導致問題的原因之一，而且能在對談時提出來。身為主管級的人往往因為對事情的認知比較深而能看清你那可能使事情嚴重化的作為，你的坦承將有助于問題的呈現而能獲得解決。

4.注意你的聲調

必須以成年人的姿態去與上司對談，小心自己說話的語氣。比如，你的聲調若很惡劣、不滿，不管你所說的是什么，都可能影響到你們之間的對談。

5.具體明確

你越能具體地把事件、話語、行動講清楚，你成功解決問題的幾率便會越大。雖然我們并不建議你一開始就這樣做，但如果你以前找對方攤牌時便已多次嘗過對方的抗拒功夫了，你或許需要事先準備好一些對方無法狡辯的事實根據。

6.爭論模式問題而不是單獨事件

領導人物或在上位的人，其實常常處于極大的壓力當中，你必須能施予他們恩典，擔待他們有時也會犯錯。只是，假如你所看到的是一種再三重復的行為模式，便必須找對方去正視問題。

7.與目標聯結在一起

盡管很多的談判都會牽扯到人際關系上，卻也不要忘了把解決問題與達成上司所交付任務的目標，做一個明確的聯結。身為主管的他對其擔任的職務自有強烈的感受，壓力，期待，使命感與目標，你應該利用對談來讓他明白幫你其實更是幫他。

8.建議變通方法

有時，人們會想要去證明上級的過錯，于是使他們在面對沖突時蒙上了革命色彩，試圖伸張正義。這常常發生在平時把什么事都放心里不說、悶悶不樂的人身上，直到他自己終于受不了為止。盡管找對方來次談判是必須的，卻因為積怨的時間很長，牽涉到一連串的事件或不少人，這并不是一個攤牌的最好起點。

把你們之間的爭議看成是一個需要解決的問題，可能會比較容易讓對方接受。把自己當成對方的盟友，為如何去改進問題而找出變通的方法，先自己負起責任來。

9.善用現有的組織架構

在學校、政府或公司工作當主管的人，很可能也受到其組織體制的約束與管轄。因此，一些現存的政策將可以用來幫你處理一些嚴重的問題。比如，那位當權者或許仍有上級必須報告，或可以經由公司的人事部來處理。

但最好是其他的方法都已用罄后，才轉向這種形式。你當然希望你們之間能和平共處，“若是能行，總要盡力與眾人和睦”。只是，如果問題實在太嚴重，而且你確實已經竭盡所能了，便不要猶豫地去善用那些現存的體制吧。

10.何時放棄

最后，你或許需要接受那位掌權者不可能有所改變的事實。你所面對的人可能在某方面確實難以合作，就是再找他怎么談判都不會奏效的。

當事情走到某一種地步，因為你們之間問題的存在（尤其如果是一些危險、違法、不道德的問題時），便需要好好評估一下你是否必須中斷你們之間的關系，選擇離開那個環境；或是，你盡管不喜歡你們之間的情形，卻仍有其他的利益關系或好處，而認為依舊值得留下來。

不管情形如何，確定那是你自由意志下所做的選擇，并為你的選擇負責到底。假如你決定留下，明白地告訴對方仍可能是明智的。

盡可能地讓那問題仍保有解決的機會，人常常會隨著時間改變心意的。

基本的原則是：不要害怕找那握有權柄的人正視問題。你這樣做可能是在幫助自己、幫助對方或是改善整個狀況。一定要以愛心去說誠實話，并維持堅定的立場。

凡你們所做的，都要憑愛心而做。  

來源:《界線對談——談判藝術的技巧》

作者：Dr. Henry Cloud，Dr. John Townsend

圖片來源：網絡

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